為保障抖音平臺(tái)消費(fèi)者咨詢體驗(yàn)，七夕大促期間，平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪使用飛鴿IM服務(wù)消費(fèi)者過程中產(chǎn)生的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，商家需確保相關(guān)指標(biāo)達(dá)到平臺(tái)考核要求。
商家客服在服務(wù)過程中也應(yīng)遵守平臺(tái)商家服務(wù)規(guī)范，避免因消極服務(wù)行為被平臺(tái)處罰。具體規(guī)則說明如下：
一、商家服務(wù)考核要求
飛鴿服務(wù)核心指標(biāo)：
商家消極服務(wù)行為：
二、商家違規(guī)處置方式
平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家消極服務(wù)行為情節(jié)嚴(yán)重程度，執(zhí)行以下處置措施：
通過線上/線下方式警告商家，并要求限期整改;
啟用飛鴿機(jī)器人客服接待，協(xié)助商家回復(fù)用戶消息;
開具處罰罰單，罰單類型包括一般違規(guī)扣分、嚴(yán)重違規(guī)扣分、每日限單等措施;
停業(yè)整頓，禁止商家大促期間繼續(xù)經(jīng)營。
違規(guī)場景：
1、在平臺(tái)規(guī)定的客服工作時(shí)間(8:00-23:00)內(nèi)，商家未安排客服在線接待消費(fèi)者;
2、商家面對(duì)消費(fèi)者咨詢，存在批量咨詢會(huì)話，客服不予回復(fù)或回復(fù)極慢;
3、商家在溝通中，與用戶發(fā)生爭吵，或存在騷擾、辱罵、威脅等行為，造成用戶體驗(yàn)損傷;
4、商家已接收到用戶反饋的問題，但存在不配合/拖延解決用戶問題的行為，導(dǎo)致用戶損失，并投訴/反饋至平臺(tái);
5、商家服務(wù)核心指標(biāo)(平均響應(yīng)時(shí)長、IM不滿意度)存在一項(xiàng)或多項(xiàng)數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)情況。
三、大促服務(wù)提效建議
做好大促客服人力籌備
預(yù)估大促期間店鋪訂單量增長幅度，提升客服人力;
開通大促提效服務(wù)工具包，大幅降低客服咨詢壓力，不懼爆單，避免處罰
電腦端前往開通：https://im.jinritemai.com/robot_pigeon/qixi_activity?origin=6
善用飛鴿工具，提高客服接待效率。
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